Поддержание передовых технологий требует знаний и способностей, выходящих за рамки того, чем располагают технические команды. Помогает участие в процессе разработки участников из разных направлений бизнеса, а также тех, кто ушел из банков в финтех и хочет вернуться. Хороший вопрос, который стоит задать себе: мешает ли вашей трансформации подход, ориентированный исключительно на технологии?
Современный банковский сектор требует быстрой разработки инновационных финансовых продуктов, а также совершенствования концепции и дизайна. По словам руководителя Bank of America, тот факт, что «быстрая гибкость» уступает место «сверхгибкости» в процессе планирования в мегабанках, является признаком растущей срочности.
Изменения можно увидеть в том, как эти банки все чаще берут на себя инициативу в процессе развития и инноваций, при этом более важную роль, чем в прошлом, играют те направления бизнеса, которые позволяют сократить время, разделяющее определение потребности рынка и её удовлетворение.
Например, в Bank of America (BofA) проекты по инновациям и развитию были переданы другим бизнес-организациям, а сотрудники из разных подразделений присоединились к пулу потенциальных разработчиков.
В JP Morgan Chase Роман Айзенберг, управляющий директор и глава компании по технологиям цифрового банкинга, упомянул, что «контролируемая автономия» — это девиз развития банка. С помощью этой стратегии направления бизнеса могут самостоятельно разрабатывать собственные технологии и быстро выводить их на рынок.
Хари Гопалкришнан, действующий управляющий директор и глава отдела розничной торговли, малого бизнеса и технологий управления капиталом в Bank of America, считает, что «сверхгибкий» подход к трансформации станет нормой банковского дела в ближайшем будущем. В связи с этим он упомянул, что любой в компании может придумать что-то и начать работать над идеей, иметь возможность предложить её, протестировать доказательство концепции и интегрировать свою идею в дорожную карту бизнеса.
По словам Ника Надгауда, управляющего директора и руководителя отдела глобальных технологий, казначейских и торговых решений в Citibank, меняющаяся точка зрения на то, как и где должен проявляться технологический прогресс, соответствует природе самой банковской отрасли. Он утверждает, что гигантские финансовые учреждения являются жёстко регулируемыми гигантами. Благодаря встроенным банковским системам и другим новым типам технологий они теснее переплелись с небанковскими компаниями. Предложение платёжных услуг для приложения райдшеринга или доставки еды может также включать в себя управление оплатой для рабочих, которые доставляют или водят машину.
Ник Надгауда подчеркнул, что это отправная точка роста банковской отрасли за последние несколько лет, отметив, что это в значительной степени способствует давлению на банки, чтобы они соответствовали скорости развития, которую может обеспечить финтех.
В декабре 2022 года руководители трёх банков (Citibank, Bank of America и JPMorgan Chase) приняли участие в праздновании конца года Tearsheet под названием The Big Bank Theory Conference. Эта конференция привлекла внимание к изучению меняющегося облика финансового учреждения, объединив ведущих специалистов отрасли и лиц, формирующих общественное мнение, в единое виртуальное пространство. Именно сюда приходят ведущие банки, кредитные союзы, банки-претенденты и платёжные фирмы, чтобы подвести итоги прошлого года и получить вдохновение и знания для предстоящего года.
Как JPMorgan Chase демократизирует развитие технологий?
Во время конференции “Теория крупных банков” Роман Айзенберг из JPMorgan Chase подробно рассказал о своих мобильных и веб-приложениях, которыми пользуются более 60 миллионов клиентов, и о том, что каждый день совершается от 20 до 35 миллионов активных сеансов. По словам Айзенберга, это включает в себя «экосистему», состоящую из более чем 100 товаров и услуг, все из которых должны иметь возможность взаимодействовать. Он упомянул, что цель компании — предоставить своим потребителям понятный, быстрый, безопасный и всегда доступный опыт, который является выжимкой из сложной и не склонной к риску экосистемы.
Айзенберг подчеркнул, что компания оценивает свои технологические процессы по тому, как их используют потребители, а не по тому, как организована компания. Он упомянул, что главный руководящий принцип, которому следует JPMorgan Chase в отношении технологического прогресса, заключается в том, чтобы сосредоточить этот бизнес на своих продуктах.
Обычно IT-отдел был основным препятствием для бизнес-подразделений, пытающихся запустить новый продукт или помешать реализации стратегии конкурента. Причём эта тенденция насчитывает десятилетия.
Айзенберг утверждает, что подразделение цифровых технологий его отдела осознаёт необходимость избегать превращения в «узкое место», как он выразился, которое задерживает необходимые реформы.
Он говорит, что благодаря «контролируемой автономии» — технологическому девизу компании — офисные сотрудники могут самостоятельно инициировать инновации. Им не нужно ждать каких-либо действий от команды цифровых технологий, чтобы сделать что-то и приступить к делу. Это необходимо из-за спроса и давления, требующих внедрения инновационных процессов и изменения банковских процедур.
«Контролируемая автономия» относится к способности направлений бизнеса создавать и развёртывать новые функции и услуги, адаптированные к их нишевым рынкам, которые интегрируются со всей IT-инфраструктурой Chase. Подобный образ мышления позволяет подразделениям независимо запускать самые последние версии этих технологий.
Однако для того, чтобы это происходило без сбоев, необходимо установить технологические стандарты.
По словам Айзенберга, стандарты содержат подход к тестированию, чтобы обеспечить правильное функционирование новых процедур и услуг. Это ускоряет выпуск программного обеспечения без ущерба для его качества или доступности.
Чтобы понять проблему, представьте, что в Chase работает 400 инженеров только по потребительским банковским продуктам, многие из которых работают независимо в 95 командах. Айзенберг подчеркнул, что таким образом банк может обновлять и расширять свои мобильные возможности каждые две недели, обеспечивая непрерывность процессов.
Требуется много экспериментировать, часто в реальных условиях, чтобы заставить новые идеи работать. По словам Айзенберга, активно используются такие практики, как A/B-тесты, чтобы дать концептам достойное опробование вживую. Он добавил, что эти исследования позволяют компании быстро выявлять неэффективные функции и отменять их.
Почему Bank of America разработал чат-бота Erica?
По словам Хари Гопалкришнана из Bank of America, концепция «многоканальности» должна быть пересмотрена. Сегодня это стало означать, что, в зависимости от нужд потребителя, транзакция, инициированная в одном канале, таком как онлайн-банкинг, может быть легко возобновлена позже, будь то онлайн или в отделении. Гопалкришнан считает, что это устарело. Клиентов больше не привлекают в отделения так часто, как раньше, из-за проблем с онлайн-функциями. Таким образом, процессами можно управлять полностью цифровым или гибридным способом.
Он упомянул, что, хотя потребители могут рассматривать человеческое вмешательство как вариант по умолчанию, нет никаких причин, по которым оно не может быть незаметным. Из-за этого «Эрика», чат-бот Bank of America на естественном языке, был создан для того, чтобы человек мог входить в транзакцию, когда это необходимо, а также чтобы позволить потребителю вернуться к диалогу чат-бота после его вмешательства. Это сравнимо с присутствием живого супервайзера, который отвечает на запрос сотрудника колл-центра и уходит, чтобы сотрудник мог продолжить разговор с клиентом.
Гопалкришнан утверждает, что Эрика выходит за рамки обычного банковского дела, чтобы помочь клиентам с более сложными задачами, такими как ответы на запросы о таких вещах, как индивидуальные пенсионные счета.
Он подчеркнул, что каждый отдел BofA теперь играет важную роль в цифровой трансформации. В более широком смысле поиск инновационных идей внутри компании становится всё более важным для развития этой способности и других технологических достижений, которые он описал.
По словам самого Гопалкришнана: «У нас нет группы людей, сидящих в офисе в Пало-Альто, которые считаются самыми умными и придумывают все идеи, а затем говорят всем остальным, что делать».
Он добавил, что BofA владеет многими патентами на концепции, созданные за пределами его технических отделов. Он утверждает, что банк проводит «циклы спринтов» каждый квартал, в которых участвует до 1500 сотрудников по всему миру. В этой программе у каждой команды есть 48 часов на разработку идеи, а голосование определяет, какие из более чем 100 полученных вариантов являются наиболее перспективными, жизнеспособными и рентабельными в плане инвестиций.
BofA понял, что наличие только технологов может привести к упущению важных компонентов рассматриваемого процесса, поэтому круг участников был расширен. Гопалкришнан считает, что коммерциализация идеи означает привлечение всех остальных.
Как Citibank извлекает выгоду из сбоев в финтех сфере?
Многие финансовые учреждения, как крупные, так и малые, пришли к выводу, что финтех-альянсы необходимы для их усилий по внедрению инноваций. Ранее инновационные группы в подразделениях Citibank отвечали за выявление возможностей сотрудничества и поиск лучших компаний для взаимодействия.
Однако, как подчеркнул Надгауда, сотрудничеству в сфере финтех не хватает широты, хотя в определенной степени оно работает.
В результате Citibank гарантирует, что в этих инициативах будут участвовать сотрудники соответствующих направлений бизнеса. Этот процесс позволяет компании производить больше инновационных идей и расширять контакты с новыми партнерами.
Создание перекрестного опыления — ещё одна проблема, с которой сталкивается большинство финтех-компаний. Надгауда утверждает, что многие бывшие работники Citibank начинают возвращаться в компанию после того, как их уволили с работы в сфере финансовых технологий, на которую они ранее ушли.
«Они говорят: «Это выглядело хорошо. Я рискнул. Это не сработало. Могу я вернуться?», — говорит Надгауда. Он упомянул, что это происходит со многими их сотрудниками, и что компания даже создала специальную программу под названием «возвращенцы».
Надгауда считает, что возвращение сотрудников из финтех-компаний выгодно по многим причинам. «Вы получаете людей, которые знают учреждение, но теперь у них немного другая точка зрения, и они могут принести эту точку зрения с собой, когда вернутся», — добавил он.