Главное правило любого бизнеса звучит так: от того, как вы предоставляете свои услуги, зависит, насколько будут довольны ваши клиенты. Быстро ли прошла транзакция? Легко ли выполнить все требования? Или процесс слишком сложный?
В соответствии с требованиями современного финансового рынка многие компании уже модернизировали и оцифровали большинство процессов, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.
Подаете заявку на кредит в банке? Конечно, вы хотите сразу знать, будет ли она одобрена или нет.
Получаете новую кредитную карту? Естественно, вам хочется получать обновления о ее состоянии в режиме реального времени.
Сейчас ожидается, что для клиентов финансовых компаний все детали операций будут прозрачными — записи транзакций, статусы покупок и сводки за прошлые периоды должны быть доступны мгновенно.
Большинство финансовых транзакций в настоящее время являются цифровыми для клиентов, но вспомогательные процедуры открывают широкие возможности для оптимизации. Основные процессы, связанные с этими транзакциями, обычно по-прежнему выполняются вручную, что, скорее всего, негативно влияет на конечный опыт потребителей.
Именно это является главной задачей для большинства компаний, которые полагались на традиционные методы и теперь пытаются осовременить все свои процессы. Большой спрос на диджитализацию порождает большое давление на компании, которые хотят оставаться конкурентоспособными.
Чтобы быть в состоянии идти в ногу с конкурентами, финансовые учреждения должны обратить внимание на «парадокс» модернизации своих устоявшихся традиционных процессов.
Принцип «знай своего клиента» в цифровом мире может стать обоюдоострым мечом
С момента рождения FinTech рынок быстро перешел на цифровые процессы предоставления услуг потребителям. Это вызвало завышенные ожидания общественности, когда речь заходит о финансовых услугах. В первую очередь можно сказать, что цифровые решения должны быть бесперебойными и простыми.
Однако при этом основные этапы и процедуры в большинстве случаев по-прежнему выполняются вручную.
Для большинства сложных процессов, скорее всего, есть вспомогательные процедуры, которые выполняются вручную. Из-за этого возникают задержки, что приводит к негативному пользовательскому опыту и неудовлетворенности клиентов.
Как правило компании полагаются на технологические решения, когда речь идет об улучшении процессов. Это обычно связано с автоматизацией, включающей приложения, которые должны управлять данными и пошаговым переводом процессов от ручной к цифровой форме.
Этот тип рационализации представляет собой проектные инициативы с командой для надзора за общим переходом, сопоставления и корректировки, множество тестов и множество встреч для улучшения одного единственного процесса. Это, конечно, обычно требует ресурсов и огромных усилий.
Вы можете подумать, что такие проекты должны значительно уменьшить количество ручных операций и общую потребность в рабочей силе. Однако обычно бывает наоборот. В большинстве случаев усовершенствование инструментов приводит к увеличению количества реальных сотрудников.
Люди, как правило, не исключаются из процессов, а вместо этого они получают новые задачи, связанные с соединением ручных и цифровых процедур. Эти задачи обычно включают проверки соблюдения требований и, как правило, более сложны, поэтому требуют большего количества персонала.
Одним из примеров этого является банковский гигант ABN Amro, который ранее продемонстрировал значительное увеличение штата сотрудников, отвечающих за соблюдение требований. В 2013 году у них было около 1000 сотрудников. В 2019 году их число увеличилось в три раза.
Но, тем не менее, нельзя отрицать, что цифровая автоматизация дает компаниям возможность реорганизовать свои процессы с целью предоставления более качественных услуг клиентам.
Однако, если все сделано неправильно, диджитализация может стать обоюдоострым мечом. Помимо того, что это, скорее всего, приведет к увеличению затрат, более сложные ручные процессы также могут сделать каждую операцию более длительной и привести к увеличению времени ожидания, что станет причиной неудовлетворенности клиентов.
Перенастроить и разрушить парадокс
Для того, чтобы иметь уверенность, что нововведения принесут пользу компании и повысят удовлетворенность клиентов, компании должны начинать с тщательной оценки всех шагов, включенных в конкретный процесс. Это позволит точно определить, можно ли потенциально преобразовать этот конкретный процесс, чтобы добиться положительного результата.
Первое, что стоит сделать — это рассмотреть и оценить, есть ли возможность полностью удалить этот конкретный процесс. Загляните в его суть и определите, действительно ли он необходим или его можно упростить или, что еще лучше, исключить.
Если нет, проанализируйте дальше и задайте вопрос, можно ли его как-то автоматизировать?
Сейчас существует множество технологий, не требующих передовых знаний в области программирования. Вы можете использовать приложения без кода, включающие машинное обучение и обработку данных, которые после установки не требуют ручного вмешательства.
Используя подобные платформы без кода, можно повысить технические возможности сотрудников, даже если они не имеют специальных знаний в области IT. Потенциально это может привести к созданию рабочей среды, в которой высоко ценится диджитализация.
Проведя надлежащее изучение повседневной деятельности компании, возможно преобразовать сложные задачи и процедуры в высокоэффективные процессы.
Соответствующая оптимизация и автоматизация помогут не допустить ухудшения качества услуг в результате диджитализации, а, вместо этого, обеспечить лучший сквозной пользовательский опыт.