Если вы сталкиваетесь с трудностями, пытаясь уменьшить количество заявлений о ложных транзакциях, существуют различные подходы, которые вы можете использовать для предотвращения таких мошеннических действий и защиты вашего предприятия. В данной статье мы опишем некоторые из этих методов, которые могут помочь сократить такие случаи и защитить финансовую целостность вашего бизнеса.
Возвратные платежи могут иметь пагубное влияние на бизнес, приводя к высоким комиссиям, потере доходов от доставки, затратам на обработку транзакций и потере ценного времени на разрешение споров.
Кроме того, большое количество возвратных платежей может потенциально нанести ущерб репутации компании или даже привести к закрытию торгового счёта. Это всеобъемлющее руководство призвано предоставить предприятиям знания и инструменты, необходимые для эффективного управления и смягчения негативных последствий возвратных платежей.
Что такое возвратные платежи?
Возвратные платежи, которые также называют «спорными транзакциями», происходят, когда клиенты оспаривают платежи по кредитной карте и запрашивают возмещение. Такие споры могут возникать из-за целого ряда факторов, таких как подлинная ошибка со стороны пользователя или мошеннические действия лиц, стремящихся манипулировать системой в своих интересах. В любом случае возвратные платежи могут привести к значительным финансовым потерям для бизнеса, что подчёркивает важность разработки эффективных стратегий для их предотвращения и управления ими.
Существует три основных типа возвратных платежей, с которыми могут столкнуться компании:
- Возвратные платежи, возникающие в результате уголовного мошенничества, связанного с транзакциями, совершёнными с использованием украденной информации о кредитной карте. В этих случаях фактический владелец карты инициирует возврат платежа после обнаружения несанкционированных списаний со своего счёта.
- Возвратные платежи из-за ошибок компании возникают в результате ошибок, которые компания допускает в процессе транзакции. Это могут быть такие ошибки, как неверные суммы транзакций или ошибки выставления счетов.
- Дружественное мошенничество с возвратом платежей подразумевает, что держатель карты ложно заявляет, что транзакция была мошеннической, несмотря на то, что он сам совершил покупку. Например, человек может купить iPhone 14 на Amazon, получить продукт, а затем ложно заявить, что он не санкционировал транзакцию.
Все предприятия уязвимы для этих трёх типов возвратных платежей, что может привести к дорогостоящим сборам и значительным затратам времени на разрешение споров. Поэтому компании должны принимать упреждающие меры для их предотвращения и управления подобными рисками.
Что такое мошенничество с возвратными платежами и как это влияет на бизнес?
Мошенничество с возвратом платежа происходит, когда покупатель намеренно предоставляет ложную информацию о статусе покупки, как правило, для получения возмещения при сохранении приобретённого товара. Обычная тактика, используемая клиентами-мошенниками, включает ложные заявления о том, что они никогда не получали заказ или что они не санкционировали транзакцию. Этот вид мошенничества может нанести серьёзный ущерб бизнесу, привести к финансовым потерям и нанести ущерб репутации компании. Таким образом, предприятия должны сохранять бдительность и принимать эффективные меры для предотвращения и снижения риска мошенничества с возвратом платежей.
Воздействие исков о возвратных платежах на предприятия электронной коммерции является значительным, и его нельзя игнорировать. Число таких заявлений в последнее время выросло в геометрической прогрессии, и эта тенденция усугубилась пандемией COVID-19.
Отчёты показывают, что в 2021 году до 75% компаний электронной коммерции столкнулись с всплеском попыток мошенничества. Это ясно указывает на растущий риск, с которым сталкиваются предприятия в этом отношении. Забегая вперед, предполагается, что к 2023 году продавцы столкнутся с претензиями по возвратным платежам на сумму до 100 миллиардов долларов. Эти цифры подчёркивают необходимость того, чтобы предприятия предпринимали активные шаги, чтобы защитить себя от мошеннических претензий по возвратным платежам, а также внедряли надёжные стратегии для управления такими рисками.
Компании, которые сталкиваются с претензиями по возвратным платежам, часто должны платить значительно более высокую цену, чем просто стоимость спорного продукта. Включение дополнительных скрытых расходов означает, что компаниям, возможно, придется платить в четыре раза больше первоначальной цены продукта.
Заглядывая в будущее, можно предположить, что в 2023 году средняя стоимость одного требования о возврате средств, по оценкам, вырастет до 190 долларов. Это включает в себя различные расходы, такие как сборы, взимаемые эмитентами кредитных карт и платёжными системами, а также расходы, связанные с расследованием и разрешением претензии. Финансовые последствия исков о возврате платежей для предприятий значительны, и компании должны принимать соответствующие меры для минимизации таких затрат и защиты своей прибыли.
Помимо финансовых последствий, требования о возврате платежей могут также привести к значительному репутационному ущербу для бизнеса.
Предположим, платёжные системы наблюдают высокий процент возвратных платежей. В этом случае они могут снизить риск, например, ограничив ежемесячный объём платежей продавца, закрыв его учётную запись или поместив его в список аннулированных продавцов (TMF), определяя их как клиентов с высоким уровнем риска. Включение в список TMF может иметь серьезные последствия для бизнеса, поскольку оно может вынудить его работать с платёжными системами с высоким уровнем риска или даже создать новое юридическое лицо для продолжения операций. Это может отнять много времени и денег, а также может нанести ущерб репутации компании, что приведёт к потере доверия клиентов. Поэтому для предприятий важно внедрять эффективные стратегии для предотвращения требований о возврате платежей и защиты своей репутации.
Как снизить количество возвратных платежей?
Учитывая сложность требований о возврате платежей, предприятия должны использовать различные инструменты для эффективной борьбы с ними. Ниже мы описываем четыре основные способа, которые предприятия могут использовать для решения этой проблемы:
СПОСОБ № 1: Проверка способа оплаты вручную
Чтобы гарантировать, что клиент, совершающий платёж, является законным владельцем платёжной карты, и предотвратить потенциальные мошеннические действия, такие как использование украденных карт для совершения множественных транзакций, от клиента требуется селфи с банковской картой при совершении первого платежа. Эта процедура включает в себя фотографирование клиента, держащего платёжную карту, что позволяет проверить личность клиента и подлинность используемой платёжной карты. Внедрив эту меру, предприятия могут снизить риск требований о возврате средств в результате мошеннических транзакций и предоставить клиентам безопасную и надёжную платёжную среду.
Несмотря на преимущества требования селфи с банковской картой при совершении платежа, у этого метода есть свои недостатки, поскольку он полагается на людей для определения подлинности платёжной карты и личности клиента.
Всегда существует риск человеческой ошибки или вероятность того, что опытный мошенник сможет обмануть в процессе проверки. Кроме того, этот дополнительный шаг проверки может замедлить обработку платежей, поскольку требует от менеджеров транзакций вручную просматривать и проверять каждый подозрительный платёж, что может привести к задержкам и неудобствам для клиентов.
Таким образом, предприятиям необходимо взвесить преимущества и недостатки этого метода проверки и рассмотреть возможность внедрения дополнительных мер, таких как использование программного обеспечения для автоматического обнаружения мошенничества, для повышения безопасности и эффективности обработки платежей.
В то время как требование сделать селфи с банковской картой может быть эффективным для небольших компаний, обрабатывающих ограниченное количество транзакций, это может быть неприемлемым вариантом для крупных корпораций, которые ежедневно обрабатывают тысячи транзакций. Ручная проверка личности каждого клиента и владельца платёжной карты была бы непрактичной и трудоёмкой, что привело бы к значительным задержкам и потенциальным ошибкам.
Кроме того, стоимость внедрения такого процесса ручной проверки может быть непомерно высокой, требуя большего количества сотрудников для выполнения проверок и приводя к значительным расходам для компании. Компаниям с большим объёмом транзакций следует рассмотреть возможность внедрения автоматизированных систем обнаружения и предотвращения мошенничества, которые могут эффективно выявлять и предотвращать мошеннические транзакции, сводя к минимуму риск требований о возврате средств и ущерб репутации.
СПОСОБ № 2: Автоматизированный процесс проверки
Автоматизированные проверки возвратных платежей могут быть эффективным способом предотвращения мошеннических требований о возврате платежей. Требуя от пользователей прохождения процедуры «Знай свою транзакцию» (KYT), компании смогут обнаруживать подозрительные транзакции, выявляя необычные схемы, сомнительные переводы и транзакции, совершенные в цифровых или фиатных валютах. Автоматизированное решение KYT может упростить этот процесс, используя передовые алгоритмы и машинное обучение для более эффективного и точного выявления потенциального мошенничества, чем проверка вручную. Это может сэкономить время и деньги компаний, а также снизить риск предъявления требований о возврате платежей и ущерба для репутации.
Автоматизированные решения KYT также могут обеспечивать мониторинг транзакций в режиме реального времени, что может помочь компаниям выявлять и предотвращать мошеннические действия до того, как они приведут к возврату платежа.
Использование решений KYT может помочь компаниям выявлять и другие виды преступной деятельности помимо возвратных платежей, включая отмывание денег, финансирование терроризма, мошенничество, кражу личных данных, незаконный оборот наркотиков, коррупцию и взяточничество. Отслеживая транзакции на предмет необычных действий и подозрительной активности, компании могут выявлять потенциальное преступное поведение и принимать меры для его предотвращения. Помимо защиты своего бизнеса, внедрение решений KYT может помочь компаниям соблюдать правила по борьбе с отмыванием денег (AML) и финансированием терроризма (CTF), которые требуются по закону во многих юрисдикциях.
Автоматизированные решения KYT предназначены для обнаружения аномальных паттернов в транзакциях клиентов. Эти шаблоны могут включать:
- Операции с необычными суммами.
- Серии необычных сделок.
- Операции с необычными направлениями или происхождением платежа.
- Транзакции с известными угрозами или типологиями.
Анализируя большие объёмы данных и используя передовые алгоритмы, автоматизированные решения KYT могут быстро и точно выявлять потенциально мошенническую или преступную деятельность, позволяя предприятиям принимать меры для предотвращения убытков и защиты себя и своих клиентов.
В дополнение к вышеупомянутым подозрительным шаблонам автоматизированные решения KYT также могут обнаруживать другие аномалии, такие как:
- Транзакции, совершённые из стран или регионов с высоким уровнем риска.
- Операции, связанные с отраслями или продуктами с высоким уровнем риска.
- Транзакции, выходящие за рамки обычного времени или места типичного поведения клиента.
- Транзакции, совершённые с использованием скомпрометированных или украденных платёжных данных.
- Транзакции, которые разбиты на несколько меньших сумм, чтобы избежать обнаружения.
- Транзакции, в которых участвуют клиенты с историей мошенничества или возвратных платежей.
СПОСОБ № 3: Анализ данных и закономерностей
Чтобы подтвердить точность личной информации, предприятия могут прибегнуть к использованию практики анализа больших данных для выявления и предотвращения любых потенциальных попыток мошенничества.
Этот подход включает в себя использование разнообразных инструментов для систематического сбора данных из кассовых операций, карточных сетей и банковских записей для обнаружения любых аномалий и прогнозирования вероятности мошеннических действий.
Как правило, доступ к таким данным можно получить через различные базы данных, специализирующиеся на отслеживании мошеннического поведения, которые могут размещаться локально, что снижает любые потенциальные задержки в сети и позволяет интегрировать такие инструменты в существующий рабочий процесс компании. Используя этот метод, предприятия могут повысить свою способность оперативно выявлять случаи мошенничества с возвратными платежами.
- IP-геолокация и местоположение устройства
Используя данные, сгенерированные IP-адресом устройства, или другую информацию о местоположении, можно точно определить географическое местоположение, где была совершена данная покупка, и выявить любые аномальные модели или поведение. Эта информация может быть использована для улучшения соответствия требованиям путём исключения IP-адресов, идентифицированных как принадлежащие прокси-серверам, скрытым пользователям или другим типам анонимайзеров. Такой подход помогает обеспечить точность и целостность данных, что является ключевым фактором в поддержании эффективных методов соблюдения требований.
- Идентификация устройства по цифровому отпечатку
Анализ различных атрибутов устройства, таких как его операционная система, тип и версия веб-браузера, языковые настройки и IP-адрес, может точно идентифицировать рассматриваемое устройство. Этот уникальный «отпечаток пальца» устройства является важным инструментом для выявления и пометки повторяющихся мошеннических запросов, предоставляя конкретные доказательства того, что рассматриваемые запросы исходят от одного и того же устройства. Эту информацию можно использовать для повышения точности и эффективности усилий по обнаружению мошенничества, что позволяет более целенаправленно и эффективно реагировать на случаи мошеннической деятельности.
- Отрицательная база данных
Проведите проверку истории держателей карт, чтобы определить, были ли они ранее замечены в мошеннических действиях. С этой целью предприятия могут использовать отрицательные базы данных, которые предоставляют доступ к исчерпывающим спискам подозрительных IP-адресов, почтовых адресов и адресов электронной почты в глобальном масштабе. Эти базы данных обновляются в режиме реального времени всякий раз, когда обнаруживаются случаи мошенничества, что позволяет компаниям оставаться в курсе того, были ли какие-либо из их существующих пользователей идентифицированы как мошенники.
Используя эти базы данных в качестве инструмента для обнаружения мошенничества, предприятия могут расширить свои возможности по выявлению и предотвращению мошеннических действий, что в конечном итоге повысит общую безопасность и целостность их операций.
- Анализ данных социальных сетей
Подразумевает изучение отдельных личностей, отношений и других социальных структур, чтобы выявить любые связи с мошенническим поведением. В тех случаях, когда клиенты демонстрируют подозрительные модели поведения, такие как частые и быстрые изменения местоположения с течением времени, система может помечать эти модели как потенциальные сигналы мошеннических действий. Используя этот подход, предприятия могут более эффективно выявлять и предотвращать случаи мошенничества, а также лучше защитить свои операции и интересы своих клиентов.
- Услуги по фрод-скорингу
Ранжируйте все транзакции в соответствии с выводами фрод-скоринга (оценки вероятности мошеннических действий), отражающего уровень риска, который каждая транзакция представляет для бизнеса. Кроме того, многие службы, предоставляющие такие услуги, могут настраивать и корректировать свои модели оценки вероятности мошенничества, чтобы лучше соответствовать конкретному уровню риска компании, что ещё больше повышает точность и эффективность их усилий по обнаружению мошенничества. Используя эти сервисы для ранжирования и оценки транзакций в режиме реального времени, предприятия могут более эффективно выявлять и предотвращать случаи мошеннической деятельности, а также минимизировать любое негативное влияние на качество обслуживания клиентов.
СПОСОБ № 4: Создайте и внедрите политику возврата
Хотя описанные выше шаги предназначены для сведения к минимуму риска преступного мошенничества, важно отметить, что возможность дружеского мошенничества все ещё существует. Хотя предприятия могут оспорить случаи дружеского мошенничества в суде, это может быть дорогостоящим и трудоёмким процессом. Таким образом, часто бывает более эффективно и действенно принять меры, чтобы в первую очередь предотвратить возвратные платежи. Активно отслеживая транзакции и внедряя инструменты и методы для выявления и устранения потенциальных источников дружественного мошенничества, предприятия могут свести к минимуму риск возвратных платежей, а также повысить общую безопасность и целостность своих операций.
Когда клиенты недовольны покупкой и могут рассмотреть возможность инициирования возврата платежа, компании могут предпринять активные шаги, чтобы побудить этих клиентов вместо этого подать заявку на возмещение. Хотя возмещение по-прежнему может представлять собой финансовые потери для бизнеса (например, стоимость доставки и т. д.), оно, как правило, наносит меньший финансовый и репутационный ущерб, чем возвратные платежи, которые могут привести к убыткам, в несколько раз превышающим первоначальную стоимость покупки.
Активно взаимодействуя с клиентами и работая над решением любых вопросов или проблем, которые могут возникнуть, компании могут укрепить отношения со своими клиентами, а также свести к минимуму финансовые последствия возвратных платежей и других форм мошеннического или проблемного поведения.
Чтобы свести к минимуму риск возвратных платежей, компаниям следует рассмотреть возможность внедрения чёткой и легкодоступной политики возврата средств для своих клиентов. Эта политика должна быть относительно строгой, но в то же время понятной и прозрачной для клиентов.
Кроме того, о любых возможных дополнительных расходах или сборах, связанных с процессом возврата средств, следует сообщать клиентам заранее, чтобы избежать недоразумений и путаницы, которые потенциально могут привести к возврату средств. Предоставляя клиентам чёткую и последовательную политику возврата средств, предприятия могут помочь укрепить доверие и создать положительную репутацию, сводя к минимуму вероятность споров и возвратных платежей.
Хотя полностью устранить риск мошенничества вряд ли возможно, принятие упреждающих мер по устранению потенциальных источников мошеннической деятельности может значительно снизить риски, с которыми сталкиваются предприятия.
Выполняя шаги, описанные в этой статье, предприятия могут более эффективно выявлять и предотвращать преступное и дружеское мошенничество, улучшая при этом свои общие стратегии управления рисками.
Однако, прежде чем предпринимать какие-либо конкретные действия, предприятиям важно точно определить и понять тип возвратных платежей, с которыми они сталкиваются, чтобы разработать соответствующий и эффективный план реагирования. Используя сочетание технологий, аналитики и упреждающих стратегий взаимодействия, компании могут лучше защитить себя и своих клиентов от негативных последствий мошеннических действий.