Управление финансового надзора (FCA) недавно приняло решение установить новые правила и рекомендации в отношении обслуживания потребителей в ответ на многочисленные случаи неправомерного обращения с клиентами со стороны организаций, предоставляющих финансовые услуги. Они направлены на стимулирование и обеспечение конкуренции на основе высоких стандартов, при этом потребители выступают в качестве ключевого компонента соответствующих финансовых услуг.
FCA объявило, что эти новые обязанности в отношении потребителей уже доработаны и вступят в силу для всех новых, текущих и подлежащих обновлению продуктов и услуг 31 июля 2023 года. Начиная с 31 июля 2024 года, они также будут применяться к закрытым продуктам (т. е. снятым с продажи), которые клиент приобрел до вступления в силу новых правил. В любом случае учреждения электронных денег (EMI) и платёжные учреждения (PI) должны к концу октября 2022 года разработать план применения новых правил и обязанностей в отношении потребителей до крайнего срока в июле 2023 года.
Новые обязательства в отношении потребителей
Стоит изучить первоначальные соображения по новым правилам FCA в отношении потребителей, чтобы понять, что это такое. FCA заявило, что оно наблюдало свидетельства действий, наносящих ущерб потребителям, в том числе со стороны предприятий, предоставляющих информацию вводящим в заблуждение или сложным образом, что затрудняет для клиентов точную оценку продукта или услуги. Это примечательно, учитывая, что Принципы 6 и 7 из Справочника FCA PRIN обязывали фирмы уделять большое внимание интересам потребителей и их информированию.
Это побудило FCA установить широкие обязательства, основанные на результатах, в центре которых интересы потребителей. Потребительские обязательства FCA состоят из трех основных частей:
- Принцип потребителя
- Новый принцип 12 PRIN, который отражает общий стандарт поведения, ожидаемый от фирм, и обязывает их действовать так, чтобы обеспечить благоприятные результаты для розничных клиентов;
- Сквозные правила
- Набор принципов, которые требуют от предприятий:
- действовать добросовестно по отношению к розничным покупателям;
- обеспечить принятие мер предосторожности в отношении любого предсказуемого вреда потребителям;
- способствовать и поддерживать розничных клиентов в достижении их финансовых целей.
- Четыре исхода
- Набор руководств и стандартов, определяющих более конкретные требования к деловому поведению в следующих четырех областях, которые соответствуют основным компонентам связи между бизнесом и потребителем:
- управление продуктами и услугами;
- цена и стоимость;
- понимание потребителя;
- поддержка потребителей.
Как Принципы 6 и 7 связаны с новыми Правилами обслуживания клиентов
Как упоминалось ранее, в Принципах 6 и 7 уже обсуждались интересы клиентов и потребности в информации. Возникает логичный вопрос: как эти концепции связаны с новыми правилами FCA, касающимися потребительских обязательств.
Текущие Принципы 6 и 7 не будут применяться к новым клиентам. Однако, они лучше работают вместе, чем по отдельности, потому что новые правила обслуживания клиентов основаны на результатах, хотя их концепция аналогична Принципам 6 и 7. Ожидания FCA в отношении делового поведения отражены в новом Принципе 12, в котором интересы клиента являются центром всех усилий.
Сфера действия новых положений об обслуживании клиентов
Что определяет розничного покупателя?
К розничным клиентам относятся физические лица, микропредприниматели, некоммерческие организации с доходом не более 1 миллиона фунтов стерлингов, а также отдельные физические лица, работающие в качестве доверенного лица, если они работают в целях, не связанных с их отраслью, организацией или призванием, когда речь идёт о платежах и рынке электронных денег. Другими словами, розничные потребители — это лица, которые в контексте обычных платежей/электронных денег могут рассматриваться как более слабая сторона, и которым должно быть предоставлено дополнительное юридическое представительство.
На что распространяются новые обязанности в отношении потребителей FCA?
На уполномоченные предприятия, занимающиеся вспомогательными операциями, распространяются новые обязанности в отношении потребителей FCA. Это означает, что если услуги предоставляются в сочетании с регулируемой деятельностью, то даже на те услуги, которые не обязательно подпадают под действие FCA, будут распространяться указанные требования. Наиболее частой иллюстрацией вспомогательного бизнеса в индустрии электронных денег и платежей является обмен валюты.
Если криптовалютная компания также не является лицензированной фирмой (например, EMI и PI), новые обязанности в отношении потребителей FCA не применяются к обмену и хранению криптовалюты. В зависимости от того, имеет ли вовлеченная компания прямую связь между криптобиржей и сервисами платежей/электронных денег, эти операции с криптоактивами могут рассматриваться как дополнительные. Это может произойти, если компания продает платежные карты, подключенные к платёжным счетам, которые могут быть пополнены только посредством перевода криптовалюты и регулируются FCA в качестве оператора EMI и обмена крипто-активов.
На каком этапе контакта начинается применение правил потребительских обязательств?
Новые обязанности в отношении потребителей FCA начинают применяться, как только компания начинает общение с потенциальным клиентом (независимо от того, станет ли потенциальный клиент клиентом) или фактическим потребителем. Это можно резюмировать следующим образом:
- при разрешении или объявлении финансовой акции;
- при ответе на запрос от потенциального клиента;
- при приеме заявки от потенциального клиента на товар или услугу;
- при обращении к заказчику.
Как новые обязанности в отношении потребителей применяются к дистрибьюторам?
На все учреждения электронных денег (EMI) и платёжные учреждения (PI), которые имеют существенное влияние или определяют результаты розничных клиентов, распространяются новые обязанности в отношении потребителей FCA на протяжении всего процесса распределения.
Это означает, что компания будет обязана соблюдать обязанности в отношении потребителей и нести ответственность за обеспечение соответствия им, независимо от того, общается ли она напрямую с клиентом или нет.
На самом деле это означает, что основные учреждения электронных денег (EMI) и платёжные учреждения (PI) будут нести ответственность за действия своих агентов и дистрибьюторов, поскольку они сыграли роль в разработке конечного продукта. Это означает, что все Агенты PSD, Агенты EMD и Распространители электронных денег должны соблюдать изложенные положения об обязательствах в отношении потребителей.
Точно так же любая работа по контракту, выполняемая для компании, будет регулироваться обязательствами в отношении потребителей FCA, и компании необходимо будет подумать о том, как любой из её поставщиков услуг (например, служба поддержки клиентов) может повлиять на её соблюдение.
Что произойдёт в случае нарушения обязательств в отношении потребителей?
Ознакомившись с обязательствами в отношении потребителей, есть смысл задаться вопросом, всегда ли покупатель будет прав, а компания будет нести ответственность за причинённый вред. Решение есть, но оно не столь очевидно, как могло бы быть. В целом, бизнес должен заботиться об интересах своих клиентов и усердно работать, чтобы добиться положительных результатов. Однако это не означает, что потребители по существу свободны от обязанностей или ответственности за свой выбор. Конечно, учреждения, занимающиеся платежами/электронными деньгами, несут ответственность за разумно предсказуемый ущерб, но клиенты всё равно могут сделать неудачный выбор.
Как учреждения электронных денег (EMI) и платёжные учреждения (PI) должны соблюдать новые обязательства в отношении потребителей?
Учреждениям, занимающимся платежами и электронными деньгами, крайне важно подготовиться к вступлению в силу новых обязательств в отношении потребителей. Для начала следует предпринять следующие действия:
- Разработать стратегию и метод оценки текущих товаров, чтобы определить, соответствуют ли они новым критериям обязательств в отношении потребителей FCA.
- Изучить вертикали, ориентированные на клиента, на предмет их соответствия целям потребительского принципа.
- Внедрить методику оценки новых товаров и услуг с точки зрения их соответствия новым потребительским обязательствам и провести оценку в рамках процесса составления плана.
- Чтобы подтвердить результаты, которые получают потребители, проводить регулярные проверки и сравнительную оценку товаров с точки зрения их соответствия потребительским обязательствам FCA.
Каковы наилучшие способы соблюдения новых обязательства в отношении потребителей FCA?
Многие предварительные сценарии применения показывают, что компания должна учитывать обязательства в отношении клиента на протяжении всего пути потребителя. Следовательно, новые правила FCA должны учитываться даже при первоначальном проектировании продукта или услуги. При установлении клиентской базы и маркетинговых целей в этой ситуации может быть полезно организовать потребителей и коллективно рассмотреть их предпочтения. Обратите особое внимание на то, реализованы ли цели, изложенные в нашей сводке обязательств в отношении потребителей FCA.
Тем не менее, новые правила FCA касательно обязательств в отношении потребителей обязывают компанию учитывать требования и особенности этого клиента при ответе на запросы конкретного потенциального клиента. В реальном общении с клиентами компании должен использоваться индивидуальный подход.
Как компания COREDO может вам помочь?
Если вам требуется профессиональная консультация в качестве существующего учреждения EMI или нового специалиста в этой области, у нас есть соответствующие консультанты, которые могут вам помочь. Вы можете просмотреть услуги, которые мы можем предложить по этой ссылке: https://coredo.eu